Anatel lança as ferramentas "Anatel Consumidor" e "Painéis de Dados"

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou nesta terça-feira, 19/11, duas ferramentas que vão ampliar a transparência do setor: o Anatel Consumidor e os Painéis de Dados. O evento de lançamento ocorreu na sede da Agência, em Brasília/DF. 

O Anatel Consumidor substituiu o sistema Focus, que passou por importante processo de evolução. A nova ferramenta sistema é um dos canais de atendimento da Agência para receber reclamações e questionamentos dos consumidores. Para utilizar o sistema – disponível no portal da Anatel e, também, nas lojas de aplicativos –, é necessário realizar um cadastro. 

A partir daí, o usuário pode registrar a reclamação contra a prestadora, que deverá dar um retorno em até 10 dias corridos. A ferramenta permite que o usuário reabra o chamado e avalie o atendimento. 

Ao falar sobre o Anatel Consumidor, o presidente da Agência, Leonardo Euler de Morais, destacou o esforço da Agência para empoderar os consumidores. Segundo ele, houve um aprimoramento da ferramenta anteriormente utilizada, que agora está bem mais amigável e compreensível. 

O conselheiro Vicente de Aquino, que recentemente assumiu a presidência do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (Cdust) ressaltou a importância da aproximação do serviço público com o usuário final. Ele também demostrou preocupação com os consumidores mais humildes, que não possuem familiaridade com o uso da tecnologia. 

Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores, explicou que o sistema anterior de tratamento de demandas de usuários, o Focus, se encontrava defasado e que agora a Agência conseguiu criar um modelo inovador. Segundo ela, a Agência recebe, em média, três milhões de reclamações por ano em seus canais de atendimento. Elisa informou que a central telefônica permanecerá atendendo pessoas que desconhecem ou têm dificuldade com uso da tecnologia. O call center funciona por meio dos telefones 1331 e 1332, este último específico para pessoas com deficiência auditiva ou da fala. 

Dados abertos – Também lançado nesta terça-feira, os Painéis de Dados buscam a disseminação de dados setoriais. A ferramenta disponibiliza uma série de gráficos, mapas, dados segmentados e planilhas que podem ser úteis para consumidores, empresas, consultorias, órgãos públicos e veículos de imprensa. Atualmente, estão disponíveis dados sobre sete temas: acesso, certificação de produtos, consumidor, espectro e órbita, outorga e licenciamento, qualidade e regulamentação. 

Ao reunir em um único espaço diversos dados, com funcionalidades modernas intuitivas que permitem a análise das informações a partir de diferentes perspectivas, a funcionalidade amplia a transparência das informações sobre o setor. Para o presidente da Agência, Leonardo Euler, com os Painéis os investidores e as empresas que tiverem interesse em ingressar no mercado brasileiro terão acesso a mais dados e informações, o que os instrumentalizará para melhor acompanhar a dinâmica do mercado. 

De acordo com o chefe da Assessoria Técnica da Anatel, Humberto Pontes, “os dados são o novo petróleo e a Agência dispõe de uma série de informações essenciais para o desenvolvimento e a melhoria da prestação de serviços no País. Consolidamos esses dados numa única plataforma, tornando ainda mais transparente e fácil sua utilização”.

Acesse o Anatel Consumidor e os Painéis de Dados. 

Fonte: ANATEL

Prazo máximo de permanência do nome negativado é de 5 anos

Quando o consumidor não consegue pagar suas dívidas, as empresas acabam incluindo o nome dos devedores em órgãos de proteção ao crédito, como o SPC e SERASA. Com isso, o consumidor não consegue fazer diversas transações financeiras, como solicitar cartão de crédito, realizar compras a prazo, fazer empréstimos pessoais, entre outras.

Segundo o art. 43, § 1° do Código de Defesa do Consumidor, o período máximo de permanência do nome do devedor em cadastro de órgãos de restrição ao crédito é de 5 anos. Esse prazo começa a contar a partir da data em que a dívida venceu, independentemente da data da inscrição no cadastro de inadimplentes.

Se o período de 5 anos passou e a dívida permanece nos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito, deve-se entrar em contato com essas entidades pedindo a regularização. Além disso, o consumidor pode formalizar uma reclamação por meio do app, site ou uma das unidades físicas de atendimento do PROCON/MA.

Para o chefe da Assessoria Jurídica do PROCON/MA, Marcos Lima, é importante que o consumidor negocie a dívida com o credor, pois embora o nome seja excluído do registro em 5 anos, as dívidas continuarão existindo e podem ser cobradas pelas empresas. “Assim que o débito é pago efetivamente ou negociado, os dados do consumidor devem ser retirados dos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito em até 5 dias após a compensação do pagamento da primeira parcela do acordo ou quitação da dívida, em analogia ao que prevê o art. 43, § 3, do CDC ”, completa ele.

Vale ressaltar que os consumidores maranhenses que se encontram negativados têm a oportunidade de renegociar dívidas diretamente com os credores na 5ª Semana de Renegociação de Dívidas, que ocorre de 10 a 14 de setembro, na unidade do VIVA do Shopping da Ilha. Diversas empresas estarão disponíveis durante todo o evento oferecendo condições mais confortáveis ao bolso dos consumidores.

Fonte: Procon/MA

Pizza com dois sabores não pode ser cobrada pelo valor da mais cara, alerta o PROCON/MA

Na hora de escolher uma pizza com os amigos, é bem difícil encontrar um sabor que agrade a todos. Por isso, muitos consumidores optam por pedir cada metade de um sabor diferente. Porém, na hora de pagar a conta, os estabelecimentos muitas vezes cobram o valor do sabor mais caro, o que é considerado prática abusiva, conforme o artigo 39, V e X do Código de Defesa do Consumidor.

O PROCON/MA explica que, se cada sabor tem um preço diferente, a cobrança deve ser feita proporcionalmente. Logo, a venda da pizza inteira pelo preço do sabor mais caro coloca o consumidor em desvantagem.

“Ao cobrar pelo valor do sabor mais caro, os estabelecimentos estão ferindo o direito do consumidor e descumprindo o que diz a legislação. Por isso, é importante que o consumidor fique sempre atento e exija a cobrança proporcional”, enfatiza a presidente do PROCON/MA, Karen Barros.

Caso o estabelecimento se recuse a realizar a cobrança corretamente, o consumidor pode formalizar uma reclamação junto ao PROCON/MA por meio do app, site ou em uma das 52 unidades físicas de atendimento do órgão no Estado.

Fonte: Procon/MA

Entenda as novas regras de portabilidade de carências nos Planos de Saúde

Portabilidade de carências é o direito que os Beneficiários de planos de saúde têm mudar de plano de saúde, aproveitando os prazos de carências já cumpridos no plano anterior, desde que cumpra alguns requisitos que atualmente são:

• 1- Estar com o contrato ativo no plano atual;
• 2- Estar adimplente com a Operadora;
• 3 – O plano atual deve ser posterior a 1999, ou adaptado a lei 9645/98, neste ultimo caso os prazos abaixo são contados à partir da data de adaptação do plano:
  • 3.1. Para a primeira portabilidade é exigido uma permanência mínima de 2 anos no plano de origem ou de 3 anos se tiver cumprido cobertura parcial temporária.
  • 3.2. Para portabilidades posteriores é exigido permanência mínima de 1 ano no plano de origem ou de 2 anos se a primeira portabilidade foi para um plano com mais coberturas.
• 4. O plano de destino tem que ter a mesma faixa de preço ou uma faixa de preço menor do que o plano atual.
• 5. O plano destino não pode estar suspenso ou com a comercialização suspensa.

O tema é um dos mais relevantes para os Consumidores de Planos de Saúde, pela necessidade ou não de se cumprir novas carências a cada novo contrato.

A portabilidade já é uma realidade, contudo, a Agência Nacional de Saúde (ANS), por meio da Resolução Normativa n. 438 de Dezembro 2018 trouxe novas regras e ampliou a possibilidade de realização da portabilidade de carências, contudo, devido ao prazo de adaptação de 180 dias para resolução entrar em vigor, as novas regras começam a valer neste dia 3 de junho de 2019.

Entenda as principais mudanças:

1. Ampliação de planos em que é possível fazer a portabilidade

Anteriormente, apenas os planos individuais / familiares e coletivos por adesão podiam pedir a portabilidade.

Agora os beneficiários de todas as modalidades de contração têm direito à realizar a portabilidade, quais sejam: individuais/ familiares, coletivos por adesão e coletivos empresariais.

Ou seja, os empregados demitidos e aposentados de planos coletivos empresariais continuam com o direito de permanecer no plano coletivo, desde que passem a realizar o pagamento total das mensalidades. Contudo, agora caso não queiram ficar vinculados ao plano empresarial também têm a opção de mudar para um plano compatível com pedido de portabilidade de carências, não necessitando cumprir novas carências.

2. Fim das janelas para pedir a portabilidade

Anteriormente a portabilidade poderia ser pedida no prazo de 4 meses após o aniversário da apólice, ou seja, apenas em 4 meses durante o ano poderia haver o pedido de portabilidade.

Agora, com as novas regras a portabilidade pode ser pedida a qualquer tempo.

3. Mudança de regras quanto à compatibilidade de coberturas

As novas regras retiram a exigência de compatibilidade de coberturas, antes só poderia haver portabilidade caso as coberturas do novo plano fossem as mesmas do antigo. Ex: ambulatorial para ambulatorial.

Passando, agora, a ser possível a ampliação de coberturas. Ex: ambulatorial para ambulatorial e hospitalar.

A única exigência atual é de compatibilidade de preços, onde o preço do plano de destino deve ser compatível com o plano de origem, e essa analise de compatibilidade é feita pela ANS. A compatibilidade do seu plano atual com outros planos destino podem ser consultadas no site da ANS.

Caso seu plano atual não seja encontrado na pesquisa do site ou não haja nenhum plano destino compatível, é possível solicitar por ofício à ANS que indique os planos compatíveis no seu caso concreto.

Nos casos de planos de pós-pagamento, uma vez que o pagamento dos custos dos procedimentos pelo Beneficiário é feito apenas após a utilização do serviço, não havendo, portanto, um preço fixo do produto, também não será exigida a compatibilidade de preços, uma vez que não existe preço fixo a ser utilizado como parâmetro.

A compatibilidade de preços, também não será exigida no caso de mudanças entre planos coletivos empresariais, pois com a mudança de empregador, muda-se para o plano coletivo da nova empresa sem a exigência de compatibilidade de preços.

Bem como, nos casos de portabilidade especial ou extraordinária, onde devido ao cancelamento ou liquidação do plano de origem, a ANS deve possibilitar a portabilidade para outros planos, que não necessariamente serão da mesma faixa de preço.

É importante destacar que caso hajam novas coberturas, com a mudança de plano, o Consumidor deverá cumprir os respectivos prazos de carência apenas em relação aos novos procedimentos cobertos. E nestes casos, de ampliação de cobertura, haverá uma prazo mínimo de permanência de dois anos antes de poder solicitar uma nova portabilidade.

4. Mudança de procedimento quanto ao compatibilidade de planos

Anteriormente era necessário imprimir um relatório de compatibilidade emitido no site da ANS e entregar na Operadora do plano de destino para solicitar a portabilidade.

Agora o protocolo é enviado eletronicamente, através da nova guia ANS de Planos de Saúde, disponível no site da ANS onde constam quais são planos compatíveis para uma possível migração.

5. Prazos mínimos de permanência

Os prazos de permanência para a realização da portabilidade em geral continuam os mesmos, apenas com pequenas mudanças.

São exigidos um mínimo de dois anos de permanência no plano de origem para solicitar a primeira portabilidade e um mínimo de um ano para a realização de novas portabilidades. As exceções ocorrem em duas situações: se o beneficiário tiver cumprido cobertura parcial temporária, o prazo mínimo para a primeira portabilidade será de três anos; e se o beneficiário mudar para um plano com coberturas não previstas no plano de origem, o prazo mínimo será de dois anos.

Os prazos mínimos não podem ser exigidos no caso de recém nascidos, ou de filhos adotados em qualquer idade, devendo o requerimento de portabilidade ser feito no prazo de 30 dias, contados do nascimento ou da adoção.

Considerações Finais

As novas regras de portabilidade de carências ampliam o acesso à portabilidade e facilitam seu procedimento. E em geral são benéficas a todos os usuários de planos de saúde, embora exista possibilidade de discussão e melhorias de alguns pontos.

Ao Consumidor é sempre aconselhável pedir a portabilidade para realizar a troca de plano ou a inclusão de qualquer dependente novo, pois uma nova contratação sem o requerimento de portabilidade irá exigir um novo cumprimento de carências, o que pode gerar diversos problemas devido à negativas de cobertura.

Assim sendo, consulte sempre um bom corretor de planos de saúde e um advogado especializado para resolver seus problemas com Planos de Saúde.

Fonte: Texto escrito em conjunto pelo Dr. Diego dos Santos Zuza, advogado e sócio de Zoboli & Zuza Advogados Associados.

Orientações da ANEEL acerca da queima de equipamentos causados por oscilação de tensão ou o restabelecimento da energia após uma interrupção.

Após consulta formulada à Companhia Energética do Maranhão (Cemar) acerca das constantes oscilações e interrupções ocorridas no dia 29/5/2019, no período noturno, a citada distribuidora esclareceu-me que "as ocorrências de falta de energia elétrica parcial na ilha de São Luís, que iniciaram no dia 28/05/2019, deram-se em virtude do problema ocorrido na linha de transmissão que interliga as Subestações São Luís II e São Luís III, de  responsabilidade da Eletronorte, causando a interrupção do fornecimento da energia elétrica para as subestações da Cemar. A direção da Eletronorte informou que identificou uma torre de transmissão completamente danificada".

Preconiza o art. 22, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor-CDC (Lei nº 8.078/1990)  que as "concessionárias, permissionárias, ou sob qualquer outra forma de empreendimento são obrigadas a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.

Acontece que essa oscilação de tensão na rede elétrica, poderá causar sérios danos aos aparelhos elétricos e eletrônicos em sua residência, no seu escritório, etc. Diante de uma má prestação de serviço, o que consumidor/usuário deve fazer nessa situação? 

Em razão dessas ocorrências na rede de distribuição de energia elétrica ou perturbação no sistema elétrico de responsabilidade da Distribuidora, o consumidor/usuário deverá solicitar a reposição do aparelho por eventuais danos devidamente comprovados no equipamento, na mesma condição de funcionamento anterior à ocorrência constatada no seu sistema elétrico, ou, alternativamente, indenização equivalente ao que seria necessário para fazê-lo retornar à referida condição, ou, ainda, substituição por equipamento equivalente.

O processo de ressarcimento é regulamentado pelos artigos 203 a 211, da Resolução Normativa-RN nº414/2010, da Agência Nacional de Energia Elétrica-ANEEL, que estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica - http://www.aneel.gov.br

Assim sendo, se algum equipamento eletroeletrônico queimou e você acredita que a causa pode ter sido oscilação de tensão ou o restabelecimento da energia após uma interrupção, leia as orientações a seguir da ANEEL para descobrir como questionar a distribuidora de energia elétrica sobre o conserto.

Solicitando o ressarcimento dos danos no equipamento

A ANEEL regulamentou os casos em que, havendo queima de equipamentos eletroeletrônicos, os consumidores de energia elétrica têm direito a ressarcimento. Equipamentos eletroeletrônicos podem queimar quando ocorrem picos de energia. Esses picos são mais visíveis quando há oscilação de tensão, mas também podem ocorrer quando a energia é restabelecida logo depois de ter faltado.A solicitação do ressarcimento pode ser realizada por telefone, nos postos de atendimento presencial, via internet ou por outros canais de comunicação oferecidos pela distribuidora. A distribuidora analisará os casos de queima de equipamentos instalados em unidades consumidoras atendidas em baixa tensão, como residências, lojas, escritórios e outros.

Prazos

O consumidor tem até noventa dias, a contar da data provável da ocorrência da queima do equipamento, para solicitar o ressarcimento à distribuidora. A partir dessa solicitação, a distribuidora tem até dez dias corridos para verificar o equipamento danificado. Essa verificação pode ser realizada na unidade consumidora, numa oficina autorizada pela distribuidora para onde o consumidor deve levar o equipamento ou, ainda, na própria distribuidora, quando ela mesma retira o equipamento para análise.

Importante: até a verificação, o consumidor não deve consertar o equipamento, exceto se a distribuidora autorizar.

Após a verificação, a distribuidora tem até quinze dias corridos para informar ao consumidor o resultado da análise do pedido de ressarcimento. Esse prazo fica suspenso enquanto houver pendência de responsabilidade do consumidor, desde que essa pendência tenha sido informada por escrito.

No caso de deferimento, a distribuidora tem até vinte dias corridos para efetuar o ressarcimento por meio de pagamento em dinheiro; providenciar o conserto; ou substituir o equipamento danificado.

Quando a distribuidora poderá negar o ressarcimento

A distribuidora pode se negar a ressarcir danos em equipamentos eletroeletrônicos se:

• não tiver sido registrada perturbação na rede elétrica que possa ter afetado a unidade consumidora no período da ocorrência do dano;
• o consumidor providenciar, por conta própria, o conserto do equipamento antes do fim do prazo para a verificação, exceto se houver prévia autorização da distribuidora;
• comprovar que o dano foi ocasionado pelo uso incorreto do equipamento ou por defeitos originados na unidade consumidora;
• a fonte de alimentação elétrica do equipamento estiver em perfeito estado de funcionamento;
• existir pendência de responsabilidade do consumidor com mais de que noventa dias consecutivos, desde que tenha sido informada por escrito;
• comprovar a ocorrência de procedimento irregular que tenha causado o dano reclamado ou a religação da unidade consumidora à revelia da distribuidora;
• comprovar que o dano reclamado foi ocasionado por falta de energia em situação de emergência ou de calamidade pública decretada por órgão competente;
• não for permitido acesso ao equipamento e às instalações da unidade consumidora para vistoria.

Não consegui resolver na distribuidora. Posso procurar a ANEEL?

Sim. A ANEEL vai analisar o caso e enviar uma resposta ao consumidor. No entanto, não compete à ANEEL analisar os casos que tenham decisão judicial transitada em julgado, nem as reclamações de ressarcimento por danos morais, lucros cessantes (prejuízos causados pela interrupção do trabalho) ou outros danos emergentes, o que não exclui a responsabilidade da distribuidora nesses casos.

Hasta la vista !

Fonte: ANEEL

Seguradora é obrigada a quitar financiamento imobiliário de mutuário com Parkinson

Doenças graves, que não têm cura, como Câncer, Alzheimer e Parkinson dão direito à aposentadoria por invalidez e garantem ao paciente, que é mutuário, o direito de liquidar o financiamento do imóvel, caso o contrato tenha esta previsão. Mas uma seguradora negou a quitação a um cliente com Parkinson, alegando que ele já tinha a doença antes de assinar o contrato.

O caso chegou aos tribunais. O Tribunal Regional Federal da 1º Região entendeu que a falha foi da seguradora que não exigiu atestados de saúde e exames médicos e determinou a quitação do imóvel.

O programa Via Legal é produzido pelo Conselho da Justiça Federal em parceria com os Tribunais Regionais Federais. O programa é exibido nas TVs Cultura e Justiça, além de outras 13 emissoras regionais. Confira os horários de exibição e assista também pela internet: www.youtube.com/programavialegal e www.youtube.com/cjf.

Veja o vídeo: 

Reconhecido dano moral a paciente que não foi avisado do descredenciamento de hospital onde fazia hemodiálise

Por unanimidade de votos, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reconheceu dano moral sofrido por um paciente em razão da falta de comunicação prévia sobre o descadastramento, pelo plano de saúde, do hospital onde ele fazia tratamento contínuo por hemodiálise.

De acordo com o processo, o paciente, portador de doença renal crônica e inscrito na lista de espera de transplante, tinha de passar por hemodiálise três vezes por semana, das 7h às 10h, procedimento que era realizado naquele hospital desde 2010.

Cerca de quatro anos depois, o plano de saúde descredenciou o hospital sem observar o disposto no artigo 17 da Lei dos Planos de Saúde (Lei 9.656/98). O dispositivo estabelece ser indispensável a notificação dos consumidores com antecedência mínima de 30 dias, a contratação de novo prestador de serviço de saúde equivalente ao descredenciado e a comunicação à Agência Nacional de Saúde.

Fragilidade

Embora a jurisprudência do STJ entenda que o descumprimento contratual, em regra, não produz dano moral indenizável, a relatora, ministra Nancy Andrighi, considerou as peculiaridades do caso, ressaltando o grau de sensibilidade e de fragilidade do paciente em tratamento por hemodiálise, além das relações de afeto construídas com os profissionais que lhe prestavam, direta ou indiretamente, serviços de atenção à saúde – entre os quais havia assistente social, nutricionista e psicóloga.

Segundo a relatora, a situação ultrapassou os limites do mero descumprimento contratual, pois a atitude do plano de saúde produziu no paciente uma desestrutura emocional e humana, uma vez que “tocou em ponto essencial ao restabelecimento de sua saúde, em prejuízo de uma transição saudável para outro hospital equivalente”.

O plano de saúde foi condenado a pagar R$ 10 mil pela compensação do dano causado.

Leia o acórdão.

Fonte: Superior Tribunal de Justiça-STJ

Cinema não pode proibir a entrada de alimentos de outro estabelecimento, alerta o PROCON/MA

É comum que os cinemas impeçam a entrada dos consumidores com alimentos comprados em outros estabelecimentos. Entretanto, essa prática é considerada abusiva, por configurar venda casada, que é proibida de acordo com o art. 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Venda casada consiste em condicionar o fornecimento de produto ou serviço a outro produto ou serviço sem justa causa. Ao impedir a entrada dos consumidores com alimentos adquiridos fora de seus estabelecimentos, o cinema também limita a liberdade de escolha do consumidor, prática que viola o artigo 6º, inciso II, do CDC.

De acordo com a presidente do PROCON/MA, Karen Barros, “a garantia da entrada em cinemas com alimentos comprados em outros locais é uma interpretação do Código de Defesa do Consumidor. Por isso, as pessoas devem estar atentas aos seus direitos, para que possam denunciar práticas abusivas como essas”.

Sempre que o consumidor verificar qualquer irregularidade nas relações de consumo, deve formalizar uma reclamação por meio do app, site ou nas unidades físicas de atendimento do PROCON/MA.

Fonte:Procon/MA

Anatel lança campanha sobre como cancelar serviços de telecomunicações

Para celebrar Dia Mundial do Consumidor, comemorado no dia 15/03, a Anatel preparou a campanha #querocancelar em sua rede social, o Facebook, para esclarecer o consumidor sobre como realizar o cancelamento de serviços de telecomunicações. Além disso, a Agência também disponibilizou um hotsite com todas informações sobre como cancelar serviços de maneira rápida e fácil.

O tema foi escolhido porque a Agência verificou que o consumidor ainda tem dificuldade em cancelar os serviços. A Anatel recebeu, em 2018, 250 mil reclamações sobre o assunto (o que corresponde a 8% do total de reclamações). Enquanto o volume de reclamações sobre outros aspectos da prestação de serviços caiu, o volume de reclamações sobre dificuldade em cancelar permaneceu estável.

Sobre os direitos na hora de cancelar é importante que o consumidor saiba que:  é possível cancelar, por telefone ou pela internet, sem falar com atendente; mesmo havendo faturas em atraso, a prestadora é obrigada a cancelar o serviço; a prestadora não pode condicionar o cancelamento à retirada de um equipamento (por exemplo: um modem ou um receptor de TV por assinatura) da casa de um consumidor, a empresa é responsável por fazer essa retirada.

Desde a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em 2014, é possível cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, não sendo necessário interagir com o atendente. Para isso, o usuário deve acessar o Espaço do Cliente no portal da prestadora. A opção de cancelamento estará logo na primeira página depois do login.

Se preferir, o consumidor pode ligar para o call center da prestadora. A opção de cancelamento automático estará na primeira lista de itens que o consumidor ouvirá ao contatar a central telefônica. Nesses casos, a empresa terá dois dias úteis para processar o pedido e o consumidor continua sendo cobrado pelos serviços que usar até a efetivação do cancelamento.

Caso prefira falar com um atendente, o consumidor deve lembrar que não é obrigado a aceitar qualquer imposição ou regra abusiva da operadora para evitar que o serviço seja cancelado. Se o consumidor optar por cancelar o serviço com a ajuda de um atendente (por telefone ou pessoalmente na loja da prestadora) o contrato deve ser rescindido na hora.

Em qualquer situação, o consumidor deve lembrar de pedir e guardar o número de protocolo. Esse número é a prova de que o consumidor solicitou a rescisão do contrato. A empresa deve disponibilizar o número de protocolo por mensagem de texto ou por e-mail em até 24 horas. 

No caso de cancelamento parcial de combos, o consumidor tem direito de cancelar o pacote como um todo, mas também é possível escolher outras ofertas somente com os serviços que o usuário deseja. O consumidor deve ficar atento quanto às regras de fidelização, nas quais o consumidor tem que pagar uma multa em caso de cancelamento em menos de 12 meses.

Após o cancelamento de serviço, o consumidor pode receber uma fatura extra que se refere ao valor relativo aos dias que sobraram entre o último dia do ciclo de faturamento e o dia em que o serviço foi cancelado. A cobrança é válida, desde que os valores sejam proporcionais a esse período. A prestadora é obrigada a enviar a fatura com, pelo menos, 5 dias de antecedência do vencimento. 

No caso de cancelamento automático de linhas pré-pagas, a linha sem créditos ou com créditos vencidos pode ser cancelada em 75 dias após a prestadora avisar o consumidor sobre a situação. Contudo, ao recarregar outros créditos dentro desse prazo, o consumidor recupera o que restava do crédito antigo e a validade dele passa a ser a mesma do crédito novo. Essa medida de cancelar linhas pré-pagas que não estão em uso ajuda a minimizar congestionamentos nas redes e evita que gastos com manutenção sejam repassados aos consumidores.

Esta campanha de educação para o consumo terá duração de sete semanas, sendo essa a primeira da série. A partir dela, a Anatel realizará outras, sempre levando em consideração as situações e temas que mais geram problemas ao consumidor.

Além da campanha na rede social, representantes da Anatel em diversas cidades participaram de debates e ações de esclarecimento sobre os direitos dos consumidores, de 11 a 15 de março. Todos os eventos foram abertos ao público. Confira o cronograma dos eventos realizados.

VEJA O VÍDEO:

PROCON/MA divulga ranking das empresas mais reclamadas em 2018

O PROCON/MA divulgou, nesta segunda-feira (11), o ranking das empresas mais reclamadas em 2018. Em primeiro lugar na lista vem a Faculdade Pitágoras, com 209 reclamações, seguida do Banco do Brasil, com 170, e da Oi Móvel, com 149 reclamações fundamentadas. A divulgação ocorreu durante a abertura da 5ª Semana de Prevenção e Combate ao Superendividamento, no VIVA do Shopping da Ilha, em cumprimento ao artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor.

O ranking é baseado nas reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas, isto é, aquelas em que a análise das provas constatou as infrações.

De acordo com a presidente do PROCON/MA, Karen Barros, o ranking das mais reclamadas e o índice de solução de conflitos são importantes para o consumidor compreender quais as empresas buscam melhorar os serviços e quais permanecem com falhas.

“Nossa equipe trabalha incansavelmente para que os indicadores de solução de conflitos sejam cada vez melhores, harmonizando, assim, as relações de consumo por meio da garantia do direito do consumidor. Ainda há muito a avançar, por isso, continuaremos atuando com ações preventivas, de orientação e fiscalização”, afirma a presidente.

VARIAÇÕES

A administradora de cartões de crédito Bradescard registrou melhora em seus serviços, caindo do sexto para o décimo lugar no ranking. A Cemar também apresentou melhoras, saindo do primeiro lugar para a quarta posição. A Oi Móvel S/A se manteve na mesma colocação do ano passado, ocupando a terceira colocação. A OI Fixo desceu da segunda posição no ranking para o sexto lugar, e a Caema, que em 2017 ocupava o quinto lugar, neste ano ficou fora do ranking das 10 mais reclamadas.

Confira abaixo o ranking das dez empresas com mais reclamações em 2018:

1º FACULDADE PITÁGORAS

2° BANCO DO BRASIL

3º OI MÓVEL S/A

4º CEMAR

5º GRUPO CLARO BRASIL

6º OI FIXO

7º MOTOROLA

8º BANCO BRADESCO

9º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

10º BRADESCARD

Fonte: Procon/MA

TJMA - Plano de saúde é condenado por demora em atendimento a paciente

A demora em liberar a saída de uma paciente do centro cirúrgico para o apartamento de um hospital em São Luís resultou na condenação da Hapvida Assistência Médica a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil à beneficiária. A 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Maranhão (TJMA) não concordou com os argumentos apresentados pelo plano de saúde em recurso de apelação e manteve a sentença de primeira instância.

A beneficiária do plano ajuizou ação, alegando que, após ser submetida a cirurgia de cesariana e sentir-se mal, procurou o hospital, tendo o médico constatado a presença de coágulos que deveriam ser retirados por nova cirurgia. Ela afirmou que, no dia, o procedimento foi finalizado à 1h da madrugada e que só houve a liberação para sair do centro cirúrgico às 15h. Sustentou que não houve justificativa para a demora, tendo ficado sem alimentação e sem poder amamentar o filho recém-nascido no período.

O juiz de 1º grau condenou solidariamente o plano de saúde e o hospital ao pagamento da indenização, com juros e correção monetária. A Hapvida apelou ao TJMA, alegando que não se justifica sua condenação por danos morais sem que tenha ficado comprovado qualquer dano sofrido pela autora da ação inicial, nem mesmo qualquer conduta que fosse capaz de gerar o dano.

Após analisar detidamente o processo, o desembargador José de Ribamar Castro (relator) disse que a situação amolda-se às hipóteses de incidência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que diz respeito a vício na prestação de serviços.

Castro entendeu que a autora comprovou, por meio dos documentos juntados aos autos, que ficou demonstrada a ocorrência dos danos alegados. Ele verificou que, como bem destacado pelo juiz de primeira instância, as empresas rés não foram capazes de apresentar a necessária justificativa para o longo período em que a paciente ficou retida no centro cirúrgico sem liberação para apartamento.

Acrescentou que não se faz necessário qualquer conhecimento técnico ou médico para entender que não é razoável uma espera tão longa após o fim de uma cirurgia, a menos que tenha ocorrido alguma complicação ou que o quadro médico assim exigisse, do que não há nem indícios nos autos.

Por entender que houve falha na prestação de serviços e ausente qualquer das excludentes legais previstas no CDC, o relator manteve a sentença de primeira instância e negou provimento ao recurso do plano de saúde, tendo sido acompanhado pelos desembargadores Ricardo Duailibe Raimundo Barros.

Processo nº 809329-54.2017.8.10.0001 - São Luís

Fonte: Tribunal de Justiça do Estado de Maranhão

ANATEL registra queda de 13,6% nas reclamações em 2018.

 O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: elas já haviam sido reduzidas em 4,3% no ano de 2016 e em 12,9% no ano de 2017. 

 Consumidores de todos os principais serviços de telecomunicações registraram menos reclamações no ano passado em comparação com 2017. A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).

Tabela 1: Quantidade de reclamações registradas na Anatel (por serviço, 2015 a 2018)

VOLUME DE RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO
SERVIÇO	2015	2016	2017	2018	2018 - 2017	VARIAÇÃO
Banda Larga Fixa	634.514	580.847	525.102	501.979	-23.123	-4,4%
Celular Pós-pago	1.227.247	1.260.623	1.143.980	973.770	-170.210	-14,9%
Celular Pré-pago	594.145	595.014	485.951	400.327	-85.624	-17,6%
Telefone Fixo	1.032.448	943.673	760.978	661.358	-99.620	-13,1%
TV por Assinatura	584.110	511.052	467.363	383.303	-84.060	-18,0%
Outros	16.169	20.660	22.322	20.503	-1.819	-8,1%
Total Geral	4.088.633	3.911.869	3.405.696	2.941.240	-464.456	-13,6%

 A queda no número de reclamações também pode ser observada em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas em média, por mês, 0,77 reclamações para cada grupo de 1.000 acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço. 

 A cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017).  Segundo a superintendente de relações com consumidores da Agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Para ela, as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor. 

 Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da Agência para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, como o cancelamento sem intervenção de atendentes, e; a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers.

Fonte: Anatel